Ti trovi qui:Catalogo»OK!Crm Trade»Visualizza articoli per tag: Newsletter

La chat sul sito efficace per chi vende?

Dott. Tomaso Trevisson Scritto da 

(0 Voti)

Secondo una ricerca Bold Software, l'82% degli intervistati afferma che una sessione di live chat influenza positivamente il proprio atteggiamento nei confronti di quel venditore che la offre, e il 68% aggiunge che questo tipo di comunicazione facilita un secondo acquisto dallo stesso venditore.

Inoltre il 75% dei consumatori coinvolti nell'indagine afferma che anche le visite al sito diventano più frequenti. Il 65% dichiara di aver ricevuto via chat un servizio migliore che utilizzando un call-center telefonico; infine il 52% ammette di aver acquistato più prodotti proprio a seguito della sessione di chat.

Bold Software ha basato la ricerca su un campione di 1000 e-shopper abituali statunitensi. L'indagine ha fatto sì che venisse poi pubblicato un white paper in marzo che riassume alcuni riflessioni interessanti per i venditori online di tutto il mondo.

In primo luogo è lecito affermare che esiste una relazione tra la possibilità di entrare in contatto diretto tramite chat con il sito e-commerce di riferimento e determinate caratteristiche demografiche e psicografiche. L'indagine giunge infatti alla conclusione che, chi utilizza tale strumento, ha in genere un alto grado di scolarizzazione, ha più di 30 anni e un reddito elevato.

In più i consumatori che più spendono, sia in riferimento alla media di transazioni effettuate e sulla singola transazione, con maggiore probabilità hanno effettuato prima una live chat. Un dato che non può non essere molto interessante per chi vende online.

Inoltre vi è un certo divario nell'atteggiamento e nel comportamento tra coloro che hanno o non hanno chattato con un venditore. I primi hanno infatti ammesso che questo strumento li ha influenzati nell'acquisto; inoltre essi hanno trovato la chat uno strumento più immediato ed efficace rispetto a telefono o mail, tanto che indicano proprio la chat come strumento preferito di comunicazione.

In più la disparità tra 'chatters' e 'nonchatters' appare in aumento di anno in anno, un segnale positivo che conferma come, mano a mano che i clienti la avvicinano e la usano, la chat divenga sempre più apprezzata e consueta come mezzo di interazione.

La ricerca dimostra anche che la chat è un mezzo efficace sia per i nuovi clienti che per quelli abituali. I consumatori che se ne sono serviti prima di un acquisto sono aumentati del 7% rispetto all'anno passato. E più di tre quarti del campione che utilizza la chat afferma che, quest'ultima, ha contribuito non poco a formare un'impressione positiva del venditore con cui si è chiacchierato.



Ancora più significativo è l'aumento, del 15% in un anno, dei visitatori che sono divenuti acquirenti subito dopo aver concluso una sessione di chat.

Alcuni tipi di venditori online possono trarre un vantaggio maggiore dall'uso della chat online. Ad esempio il 65% dei consumatori intervistati (che la apprezza particolarmente) afferma di aver fatto acquisti di recente su un sito di hardware e prodotti per la casa. Il 63% su uno di salute e bellezza; il 62% su un e-shop dedicato all'ufficio; il 60% su uno di computer ed elettronica così come un medesimo 60% ha acquistato fiori o regali online.

In conclusione questa ricerca non fa che ribadire un concetto ormai noto (in teoria almeno): una interazione personalizzata ed efficace rende un consumatore soddisfatto e fedele.

L'errore che non bisogna commettere è anch'esso noto: promettere qualcosa che non si è in grado di mantenere. Prima quindi di implementare un servizio di chat online è bene essere sicuri di avere a disposizione le risorse (in termini di persone e tempo) adatte a offrire un alto livello di assistenza. In caso contrario meglio concentrarsi su risposte mail entro le 24 ore dalla richiesta, un ottimo traguardo per cominciare.

Francesca Girolfi