La chat sul sito efficace per chi vende?

Secondo una ricerca Bold Software, l'82% degli intervistati afferma che una sessione di live chat influenza positivamente il proprio atteggiamento nei confronti di quel venditore che la offre, e il 68% aggiunge che questo tipo di comunicazione facilita un secondo acquisto dallo stesso venditore.

Inoltre il 75% dei consumatori coinvolti nell'indagine afferma che anche le visite al sito diventano più frequenti. Il 65% dichiara di aver ricevuto via chat un servizio migliore che utilizzando un call-center telefonico; infine il 52% ammette di aver acquistato più prodotti proprio a seguito della sessione di chat.

Bold Software ha basato la ricerca su un campione di 1000 e-shopper abituali statunitensi. L'indagine ha fatto sì che venisse poi pubblicato un white paper in marzo che riassume alcuni riflessioni interessanti per i venditori online di tutto il mondo.

In primo luogo è lecito affermare che esiste una relazione tra la possibilità di entrare in contatto diretto tramite chat con il sito e-commerce di riferimento e determinate caratteristiche demografiche e psicografiche. L'indagine giunge infatti alla conclusione che, chi utilizza tale strumento, ha in genere un alto grado di scolarizzazione, ha più di 30 anni e un reddito elevato.

In più i consumatori che più spendono, sia in riferimento alla media di transazioni effettuate e sulla singola transazione, con maggiore probabilità hanno effettuato prima una live chat. Un dato che non può non essere molto interessante per chi vende online.

Inoltre vi è un certo divario nell'atteggiamento e nel comportamento tra coloro che hanno o non hanno chattato con un venditore. I primi hanno infatti ammesso che questo strumento li ha influenzati nell'acquisto; inoltre essi hanno trovato la chat uno strumento più immediato ed efficace rispetto a telefono o mail, tanto che indicano proprio la chat come strumento preferito di comunicazione.

In più la disparità tra 'chatters' e 'nonchatters' appare in aumento di anno in anno, un segnale positivo che conferma come, mano a mano che i clienti la avvicinano e la usano, la chat divenga sempre più apprezzata e consueta come mezzo di interazione.

La ricerca dimostra anche che la chat è un mezzo efficace sia per i nuovi clienti che per quelli abituali. I consumatori che se ne sono serviti prima di un acquisto sono aumentati del 7% rispetto all'anno passato. E più di tre quarti del campione che utilizza la chat afferma che, quest'ultima, ha contribuito non poco a formare un'impressione positiva del venditore con cui si è chiacchierato.