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Web reputation

Dott. Tomaso Trevisson Scritto da 

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Sentiamo parlare di web repuation negli ultimi periodi perché si è improvvisamente scoperto che è importante capire cosa pensa di noi il cliente. Web reputation, la nostra reputazione applicata al web ma facciamo subito attenzione ad un passaggio: non serve essere presenti nel web, il web è solo un canale che non misura la nostra presenza, ma la nostra reputazione, quello che si dice di noi o della nostra attività.

Ci concentriamo in particolare sul contesto aziendale e vogliamo soffermarci su aspetti strategici che sono senza dubbio legati alla web reputation ma devono essere visti ad ampio spettro perché per capire cos'è la web reputationcon semplicità dobbiamo iniziare a vedere l'azienda, le strategie e gli investimenti, fisici e virtuali, come un tutt'uno. Ecco perché quando ci viene chiesto un sito che costa poco siamo scettici, perché anche il web ha la sua forza e la sua importanza. Come puoi essere un'azienda leader o un super professionista se non ti preoccupi di curare il dettaglio in ciò che ti rappresenta con il pubblico del web? È una semplice sfaccettatura ma il dettaglio fa la differenza e ogni cosa, se fatta, deve essere uno specchio del nostro modo di fare.

Web reputation una visione a 360°
Ci concentriamo sul web perché è il nostro mestiere e cerchiamo di vedere cos'è la web reputation non tanto come definizione, altrimenti avremmo già finito di parlarne, ma piuttosto cos'è la web reputation intesa come rapporto di comunicazione che dobbiamo vivere e avere con i nostri clienti e con chi per qualsiasi motivo entra in contatto con noi. Non si tratta di fare bene o male il nostro lavoro, si tratta di modi di fare che si traducono in opinioni positive o negative nel web. Teniamo prensente un piccolo aspetto se vogliamo capire cos'è la web reputation, che se un cliente arrabbiato vuole gridare al mondo la sua insoddisfazione, un cliente soddisfatto si gode il momento del piacere e parla se ne ha occasione ma non sente sempre il desiderio di vendicarsi come chi ha subito un torto.
Tradotta in altri termini, questa considerazione vuole sottolinare che è più facile avere ripercussioni negative da clienti arrabbiti piuttosto che elogi da clienti soddisfatti che semplicemente con il loro tornare ci manifestano il loro apprezzamento.
Fa rumore un cliente che abbiamo trattato male e fa più fastidio un atteggiamento negativo anche se siamo fedeli e ci siamo sempre trovati bene.

Web reputation, attenzione ai dettagli
Un tono, un modo di fare, un attimo di sbandamento possono essere dellescintille per far partire un'onda negativa di commenti o di opinioni. Il confine tra la soddisfazione e l'insoddisfazione è un po' paragonabile al bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto, quindi quando si parla di giudizi, dobbiamo sempre essere molto cauti e molto delicati nei modi di fare perché ogni tono può essere frainteso o mal interpretato. Non sempre è opportuno allargarsi con le confidenze, soprattutto in presenza di estranei perché le reazioni possono essere molteplici e adesso, con l'avvento di internet possono diventare devastanti tzunami. Del resto chi non ci conosce e cerca di capire se nelle nostre zone ci sono negozi o attività come la nostra, trovano il filtro del cliente che potrebbe far vedere il bicchiere in molti modi.

La reputazione, un'innovazione vecchia 50 anni
Il fatto di parlare adesso di reputazione nel web non è tanto innovativo, diciamo piuttosto che è un'esigenza che il cliente ha e vuole condividere con il maggior numero di persone per evitare le classiche fregature e le classiche truffe perché purtroppo che piaccia o no, pagando in modo anticipato e soprattutto istantaneo con le carte di credito, il cliente finale troppo spesso non è tutelato e la sua prima preoccupazione è di vedere il corriere che gli porti i prodotti che ha acquistato. Paradossale, ma c'è ancora il timore che l'acquisto non arrivi e se calcolimao che sono molte le aziende serie che spendono per migliorare ogni giorno il dato è allarmante. Se a tutto questo aggiungiamo la necessità di condividere giudizi ed esperienze significa che nell'era della comunicazione facile non siamo ancora arrivati al compromesso ideale tra azienda e cliente e questo non può essere sempre un problema che attribuiamo al cliente finale, unica risorsa di ogni azienda. Le possibilità di scegliere negli ultimi anni sono aumentate, non c'è solo un'attività per ogni paese e di solito nel centro più vicino, troviamo alternative anche molto grandi per fare la spesa. Il consumismo ha di certo destabilizzato il mercato e il concetto di concorrenza si è spostato nell'unico aspetto tangibile  per il cliente: i soldi. "Qui costa meno", è il tipico ragionamento, che adesso si sta spostando su "vai là perché ha prodotti di qualità" e si inizia una ricerca alla qualità del prodotto che si compera, sarà perché si è visto, specialmente nell'ambito dell'abbigliamento che non sempre il nostro negozio di fiducia ci tratta così bene, o forse perché la concorrenza pare darci altre opportunità.

Il cliente si tutela e parla delle sue esperienze
Conseguenza di tutto questo il "passaparola cautelativo", la web reputation, la reputazione nel web, ossia una conseguente situazione di passaparola che emerge nel consumatore che ha quindi la voglia, l'esigenza o semplicemente come gesto di altruismo che invece di limitarsi al dire se qualcuno chiede, passa allo scrivere in blog o profili social quello che ogni giorno vive con le sue spese o con le sue faccende quotidiane. Per molti è un passaparola, per molti una normale chiacchiera tra bloggher, per altri un modo per gridare il proprio malessere per situazioni "ingiuste" almeno da un punto di vista commerciale.

Tre punti di vista della web reputtion
La triplicità del punto di vista, commerciante, cliente diretto e potenziale cliente, diventa una specie di pagella del negozio e dove si attua la strada della trasparenza è di certo più facile lavorare e avere consensi. Se vogliamo capire cos'è la web reputation e se vogliamo capire come avere una buona reputazione nel web dobbiamo iniziare a lavorare sul fronte strategico aziendale e non intervenire nel mondo del web, perché la web reputation è una conseguenza, è un idea che il cliente vuole trasmettere sul nostro chi siamo e sul nostro come lavoriamo.

Perché alla base della web reputation parliamo di trasparenza?
Perché un punto bizzarro è la concorrenza, che potrebbe cercare di danneggiare la nostra reputazione con giudizi lesivi e non così veritieri. Del resto, quando leggiamo in amazon o in ebay giudizi negativi per un ritardo del corriere, o perché il prodotto è stato spedito il giorno dopo, o leggiamo opinioni su prodotti di consumo effettuati appena arrivati, capiamo non solo che si sta investendo male sul feedback del cliente, ma anche che si investe poco per capire cosa pensa il cliente, per capire se il corriere lavora con dedizione o se gli imballi sono fatti con criterio. Quando a vincere è questa confusione si può intrufolare un concorrente che può parlare male non per il prodotto che ha comperato, ma per destabilizzare il mercato e per spostare il cliente su altri venditori.

Come risolvere il problema della concorrenza sleale con la web reputation?
Con feedback trasparenti, con domande chiare e soprattutto con la voglia di comunicare, senza polemizzare e cercando di capire se il problema siamo noi come azienda, quindi scomodi per altri competitors o se realmente le transazioni possono essere migliorate per agevolare il cliente finale.

Distinguiamo la spedizione, distinguiamo il prodotto venduto da un intermediario e diamo magari la possibilità di giudicare anche dopo mesi di utilizzo del prodotto, perché feedback con tutto ok, feedback con ottimo venditore sono segnali di allarme più che segnali positivi. Il cliente che cerca e trova recensioni su di noi, valuta, pondera e analizza quanto legge. È evidente il giudizio "combinato" ma se sappiamo usare uno strumento adegato, ogni incomprensione si può trasformare in un contesto positivo.

Investimenti mirati su sistemi di feedback trasparente, contesto che spesso si stacca dallo spendere poco o dal fare un sito in 5 minuti.

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