In Zerokilled utilizziamo Sellf da oltre 3 anni con una rete test di 7 collaboratori e la nostra esperienza è assolutamente positiva grazie alla facilità ed immediatezza della piattaforma.

Innanzi tutto cos'è un CRM?

CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
Il Crm serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato aiutino a catturare nuovi clienti e dall’altro massimizzare i profitti sui clienti fedeli, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.

L’errore più comune in cui si ci imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso; E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business-to-business, business-to-consumer e government to citizen.

Il CRM può essere scomposto in tre macro aree: operativo, analitico e collaborativo mentre l’architettura tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l’applicazione.
Il CRM operativo è costituito dalle applicazione CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:

• back office per la gestione degli ordini;

• della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;

• le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;

• le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.

Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.

Il CRM collaborativo consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web.

Sellf è un CRM completo che può funzionare bene anche come piattaforma di project managment visto la funzionalità della TIME LINE.

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Un ottimo sistema di CRM è un fattore di successo assoluto per l'impresa. La centralità del cliente si ottiene attraverso la strutturazione di un sistema completo di interfaccia con l'esterno attraverso la selezione e progettazione di indicatori di risultati e livelli di servizio rappresentativi e utili alla presa di decisioni strategiche. Il corso mostra come lavorare grazie all'integrazione mirata di dati, informazioni, processi, tecnologia e comportamenti: l'obiettivo è far confluire gli sforzi societari verso il soddisfacimento delle politiche commerciali dell'azienda e delle aspettative dei clienti, in maniera sincrona e senza dispersioni di efficacia e di preziose informazioni.

• Durata del corso: il Corso ha una durata di 40 ore in 5 giorni + 2 giorni di esercitazioni sul proprio CRM
• Numero partecipanti ai corsi presso la sede di Feltre: da 4 a 10 persone. Il corso inizia al raggiungimento del numero minimo di partecipanti
• Costo del corso: a persona. Per più persone si formulano offerte personalizzate
• Corso online in videoconferenza:  individuale 1 to 1 con il docente

PROGRAMMA DEL CORSO

• CRM e customer centricity
• Cos'è, cosa non è
• Evoluzione del CRM nel tempo
• Quale presente e quale futuro

Valutare il proprio capitale clienti e creare valore
• Indicatori chiave per stimare il capitale cliente: valore attuale, valore potenziale, valore nel tempo
• Individuare i criteri legati alla fedeltà cliente: momenti di verità, segnali d’attrito
• Individuare i clienti di valore per l’azienda
• Stimare la life time value dei clienti: approccio metodologico

Analizzare le relazioni in chiave operativa, ragionare in termini di customer data base
• Analisi dei punti di contatto (customer contact points)
• Analisi delle esigenze e aspettative della clientela
• Individuazione dei gap informativi e definizione dei dati obiettivo

Costruire un marketing relazionale differenziato
• Asse di differenziazione dei clienti: il grado di interesse strategico per segmento di cliente
• Comprendere i sistemi di valore di ogni segmento: sviluppare politiche di marketing relazionale differenziate per segmento
• Differenziazione basata sui bisogni
• Definire tipologie di clienti pragmatiche rispetto ai propri bisogni
• La matrice decisionale RASAM: individuare i target  di valore e definire le azioni one to one
• Anticipare l’evoluzione del portafoglio clienti

Misurazione del potenziale e scoring
• Scegliere i criteri di valutazione del potenziale
• Stabilire una griglia di valutazione a priori: costruzione ed interpretazione
• Calcolare il coefficiente di sviluppo di un cliente
• Utilizzare lo scoring descrittivo: contesto, obiettivo e pertinenza
• Una panoramica dei principali sistemi di scoring predittivo

Piano di marketing relazionale
• Allineare la strategia aziendale sui clienti e declinare le scelte strategiche in iniziative di marketing relazionale
• L’ellissi di O’Hara: individuare nel ciclo di vita dei clienti i momenti importanti che incidono sulla relazione
• Gestire la relazione con il cliente attraverso i diversi canali relazionali: call center, internet, forza vendita, punti vendita, marketing diretto
• Matrice operativa: ottimizzare l’allocazione dei clienti e i momenti importanti per canale

CRM e strategie di conquista e fidelizzazione dei clienti
• Strategie di conquista: selezionare canali e target
• Tecniche di selezione dei prospect: geomarketing e marketing virale
• Strumenti per pianificare una campagna di conquista dei clienti
• Strategie di fidelizzazione: i tre livelli della fedeltà (lealtà, soddisfazione cliente e qualità)
• Alcuni strumenti: club, carte fedeltà, servizio clienti
• Fidelizzazione su internet e su mobile
• 4 strategie di fidelizzazione
• Strumenti per pianificare una campagna di fidelizzazione dei clienti

Integrare banca dati e CRM
• Utilizzare le banche dati per ottimizzare i processi e i sistemi di relazione con i clienti
• CRM analitico: customer datawarehouse e strumenti di datamining
• CRM operativo: call center e web
• Capitalizzare lo storico e i momenti per arricchire i processi di marketing, il targeting e i canali relazionali

Cambiare e/o implementare un approccio CRM/customer centricity
• Condizioni di successo dell'intervento
• Coinvolgimento delle risorse
• Costruire il progetto obiettivo (customer data base, funzionalità, sistemi alimentati e di utilizzo dei dati, etc.)
• Implementare le logiche
• Sviluppare iniziative di marketing relazionale
• Panorama delle soluzioni applicative disponibili
• Fattibilità economica delle soluzioni
• Il processo di selezione dei fornitori

Gli argomenti previsti nel programma dei corsi potranno subire variazioni per meglio adattarsi alle esigenze o alle competenze dei partecipanti ai corsi.
Il programma può essere suddiviso in 3 mini corsi con un a rateizzazione del pagamento. Per le aziende con più partecipanti richiedi un preventivo gratuito.

Come si evolve un agente di commercio/direttore commerciale Italia? Come possono gli strumenti di comunicazione web 2.0 aiutare l'area vendita? Come si può gestire svariati agenzie subalterne in modo che ci sia una semplicità di comunicazione fra i vari soggetti? Come possiamo semplificare la nostra quotidianità? Tutte queste domande affliggono da tempo il reparto commerciale di un'azienda e molti clienti ci hanno chiesto delle strategie per aumentare e massimizzare la gestione del proprio "parco clienti".
Ecco qui un esempio lampante di un nostro partner/cliente che ha deciso di fare un passo in avanti per quanto concerne la sua professionalità. La necessità primaria di un direttore vendtie è quella di utilizzare degli strumenti innovativi per migliorare e per semplificare:
- la presenza sul mercato delle aziende rappresentate;
- il costo per visita del suo portfolio clienti;
- la gestione del processo commerciale e la gestione della propria clientela;
- la creazione di report specifici legati al fattore vendita;
- la gestione di messaggi legati a svariati account email o la comunicazione fra i vari attori della scena commerciale;
- la gestione delle attività dei sub agenti.